#14 Kassensturz

(Letztes Update von Niklas Baumgärtler am 26.5.2021)

Anfangs erschien es wie eine gute Idee: Weil die Kassiererinnen an den Kassen des Supermarktes oft minutenlang mit ihren Kunden quatschten und sich bereits einzelne andere wartende Kunden beschwert hatten, war man dazu übergegangen, Schnelligkeit zu belohnen. Einige Kontrollmechanismen später war es nun von der Geschäftsführung leicht nachvollziehbar geworden, welche Mitarbeiter weniger Zeit mit belanglosen Gesprächen vertrödelten. Die fleißigsten Mitarbeiter wurden dann mit Bonuszahlungen prämiert. So mussten die Kunden weniger lange warten, der Umsatz stieg und die fleißigen Mitarbeiter bekamen mehr Geld. Alle gewannen.

Was die Urheber der Idee nicht bedacht hatten, war der Domino-Effekt, der dadurch entstehen sollte. Dadurch, dass die Mitarbeiter von nun an in direkter Konkurrenz zueinander standen, begannen sich Konflikte anzubahnen. Anstatt für einen reibungslosen Ablauf zusammenzuarbeiten und manchmal sogar die Arbeit des Anderen zu übernehmen, begannen die Mitarbeiter, ihre Arbeitszeit genau zu nehmen, denn Zeit bedeutete nun auch leicht nachvollziehbar Geld. Früher waren die Mitarbeiter gerne noch einige Minuten nach Ladenschluss geblieben, hatten anfallende Arbeiten erledigt und sich ausgetauscht. Heute jedoch erachteten sie es als absurd, freiwillig länger dazubleiben, wenn die selbe Arbeit am nächsten Tag Geld bringen würde.

Doch das waren nur die ersten Steine, die eine Lawine ins Rollen brachten. Denn als sich herumgesprochen hatte, dass die Schlangen in diesem Supermarkt schneller bedient wurden als anderswo, kamen mehr Kunden. Natürlich zogen die anderen Supermärkte schnell nach. Die Marktgesetze, die den einen Markt beschleunigt hatten, zeigten ihre Wirkung erst recht zwischen den Supermärkten, die sich nun an Effizienz zu überbieten suchten. Auch die Werbung wurde danach ausgerichtet, denn eingesparte Zeit war ja schließlich eingespartes Geld, auch für die Kunden.

Weil alles immer schneller gehen musste, war es in kürzester Zeit zu langsam geworden, umständlich die Preise der Waren in die Kassa einzutippen. Ein Lesegerät las automatisch Codes ein, so dass sich die Arbeit der Kassiererinnen darauf beschränkte, mit einem Lesegerät über Waren zu fahren, das Wechselgeld, das die Kassa anzeigte, möglichst schnell aus den einzelnen Münzen und Banknoten zusammenzusetzen und die Kunden, nachdem sie bezahlt hatten, möglichst schnell aus dem Kassenbereich zu verscheuchen, damit sie die nächsten Waren erfassen konnten.

Weil die Entwicklung so schnell voranschritt, dass die Mitarbeiter selbst völlig von ihr überrumpelt wurden, vergaßen sie immer öfter, die Kunden zu begrüßen oder zu verabschieden – es war schlicht keine Zeit dafür, wenn die Prämie eingestrichen werden sollte. Da dies nun auch so manchem Kunden missfiel, wurde ihnen von der Geschäftsführung aufgetragen, zumindest diese Floskeln an den Kunden zu bringen.

„Schönen Tag!“, meinte sie also mit roboterhafter Stimme zu einem Kunden, und, 4 Sekunden später, „Auf Wiedersehen!“, wieder gefolgt von einem „Schönen Tag!“. Doch sie hatte ins Leere gesprochen, es war kein weiterer Kunde in der Schlange. Der Kunde, der gerade in aller Ruhe seine Waren in seinen Rucksack packte, lächelte. Vor einigen Jahren noch hätte sie wohl die Zeit gefunden, dieses Lächeln als Anlass für ein Gespräch zu nehmen, doch die Zeiten waren vorbei. „Auf Wiedersehen“, dieses Mal mit mehr Wärme in der Stimme, war alles, was sie zusammenbrachte, bevor auch dieser Mensch an ihr vorbei und ihr entglitten war, ohne das einer von ihnen auch nur irgendeinen Eindruck auf den anderen machen hätte können.

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Portrait Niklas Baumgärtler

Niklas Baumgärtler

Niklas Baumgärtler interessiert sich für die Kunst der Begeisterung und macht gerne Wechsel- und Hebelwirkungen in Sozialen Systemen sicht- und erlebbar. Mehr über Niklas Baumgärtler...

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